Thời gian là tất cả khi nói đến dịch vụ khách hàng. Nhưng thực sự thì doanh nghiệp của bạn phải đẩy nhanh tốc độ đến mức độ nào? Nếu căn cứ theo các số liệu thống kê, thì càng nhanh sẽ càng tốt. Nghiên cứu của Forrester cho thấy 77% người Mỹ trưởng thành sử dụng internet cho biết, điều quan trọng nhất mà một doanh nghiệp cần làm để có được dịch vụ khách hàng tốt là coi trọng thời gian của khách hàng.

Ngoài tốc độ phản hồi nhanh hơn, nhu cầu về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội cũng rất lớn. Theo Social Media Research, 75% khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua mạng xã hội, mong đợi sẽ nhận được câu trả lời tối đa trong vòng 1 tiếng đồng hồ. Vậy thông điệp rút ra từ tất cả những điều này là gì? Nói ngắn gọn, thì việc để khách hàng chờ đợi có thể dẫn đến tình trạng mất khách hàng, và những doanh nghiệp liên tục cố gắng cải tiến dịch vụ khách hàng theo thời gian thực sẽ mang lại doanh thu cao gấp 5.7 lần so với những công ty không làm việc đó. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng thảo luận về các nguyên tắc hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực.

“Thời gian thực” nghĩa là gì?

Hãy tưởng tượng bạn đang tham dự một sự kiện hoặc một buổi họp mặt xã hội, nơi bạn giao lưu với những người khác. Khi phải nói chuyện trực tiếp với ai đó, theo bản năng, bạn sẽ chú ý đến ngôn ngữ cơ thể và giọng nói của họ. Thông tin hoặc ngữ cảnh này cho phép bạn điều chỉnh ngôn ngữ cơ thể, lựa chọn từ ngữ hoặc thậm chí chủ đề bạn chọn khi trò chuyện.

Trong thế giới kỹ thuật số, các tương tác với khách hàng theo thời gian thực cũng giống như các cuộc hội thoại gặp mặt trực tiếp. Bạn nhận ra nhu cầu hoặc vấn đề của khách hàng và nhanh chóng trả lời bằng tin nhắn hoặc có một hành động thích hợp. Nhưng để làm như vậy, bạn cần có dữ liệu và các nguồn lực phù hợp.

Xu hướng hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực

Theo một báo cáo về dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian thực, sự phổ biến ngày càng tăng của các công cụ như live chat đã tạo ra một chuẩn mực mới cho trải nghiệm người dùng. Dưới đây, chúng tôi xin trình bày các xu hướng chính của hoạt động hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực.

1. Cộng đồng khách hàng

Nếu bạn cung cấp một nền tảng, nơi người dùng có thể chia sẻ kiến thức và đặt câu hỏi, chẳng hạn như diễn đàn cộng đồng, nghĩa là bạn đang trao quyền cho người dùng và khách hàng tiềm năng của mình bằng các phương thức tự hỗ trợ. Bằng cách này, khách hàng tiềm năng có thể nhận được câu trả lời gần như tức thì cho các câu hỏi của họ mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điều tuyệt vời về những diễn đàn cộng đồng này là ngay cả khi họ nhận được câu trả lời từ một người dùng khác (không nhất thiết phải là nhân viên CSKH của bạn), họ vẫn sẽ giữ được sợi dây liên kết về dịch vụ khách hàng tích cực với doanh nghiệp của bạn.

Tin tốt là LiveAgent cho phép bạn xây dựng diễn đàn khách hàng và các cơ sở tri thức hữu ích khác như danh mục câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc bài viết hướng dẫn. Ngoài ra, bất kỳ truy vấn mới nào nhận được trong diễn đàn cũng sẽ được tự động chuyển đổi thành một ticket và gửi đến trang điều khiển trên LiveAgent của bạn. Từ đó, nhân viên CSKH có thể dễ dàng trả lời câu hỏi nếu chưa có phản hồi nào từ những người dùng khác.

2. Thách thức của sự phổ biến

Tất cả các tổng đài liên hệ nên điều chỉnh dịch vụ của họ để tương thích với người dùng trên nhiều thiết bị, là một tiện ích cơ bản của trải nghiệm người dùng trong thời gian thực. Nói ngắn gọn thì điều này có nghĩa là hỗ trợ đa kênh. Để tìm hiểu thêm về hoạt động hỗ trợ khách hàng đa kênh, mời bạn hãy nhấp vào đây.

3. Đổi mới, công nghệ và dữ liệu

Dịch vụ đám mây ngày càng trở nên không thể thiếu. Machine learning, các công cụ phân tích phức tạp và quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng đều cần thiết để cung cấp cho người dùng sự hỗ trợ theo thời gian thực.

4. Giao tiếp một đối một “one-on-one”

Các chiến lược thương hiệu nên hướng tới việc chuyển đổi mối quan hệ với khách hàng thông qua các hội thoại mang tính cá nhân hóa. Điều này có thể được thực hiện thông qua chức năng giám sát chat, lời mời chat chủ động được gửi đến người dùng được xác định là khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại có yêu cầu hỗ trợ theo thời gian thực.

Bạn nên lưu ý gì khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực?

Các xu hướng nêu trên định hình cách thức tiếp cận bộ phận hỗ trợ khách hàng và những chiến lược mà họ phải áp dụng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Sau đây là các thông tin phác thảo chính xác những gì doanh nghiệp nên làm để có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực.

Tốc độ nhanh chóng

Hoạt động hỗ trợ khách hàng thời gian thực tập trung vào tốc độ và khả năng thích ứng. Khi nói về “thời gian thực” là chúng ta đang đề cập đến khả năng tương tác trong một bối cảnh cụ thể với tốc độ tức thì, mang lại giá trị cho người nhận.

Điều này đòi hỏi tốc độ phản hồi chỉ trong vài mili giây (đối với tin nhắn động “dynamic”và cá nhân hóa) như trả lời các truy vấn qua live chat, các cuộc gọi đến hoặc hoạt động tương tác với một loạt tin nhắn trao đổi theo thời gian (ví dụ như các chuỗi email sequences).

Một số tình huống yêu cầu thời gian phản hồi dưới 70 mili giây, trong khi số khác thì thời gian phản hồi chỉ 1 tiếng đồng hồ là đủ nhanh. Thời gian phản hồi cần thiết tùy theo lĩnh vực, mục tiêu kinh doanh và các chỉ số đo lường hiệu quả KPI.

Phản hồi tức thì

Phản hồi tức thì luôn là lựa chọn tốt nhất, ngay cả khi nó có nghĩa là phản hồi trước cả khi khách hàng có yêu cầu (cho đến khi có câu trả lời chi tiết hơn.) Theo nguyên tắc chung, các phản hồi qua mạng xã hội, tin nhắn SMS và qua chat nên diễn ra trong vòng 15 phút; email phải được xử lý trong vòng vài giờ và các kênh đàm thoại phải được tối ưu hóa để nếu không có nhân viên hỗ trợ, tùy chọn gọi lại cho khách sẽ được cung cấp.

Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý các cuộc gọi đến, các công ty có thể ứng dụng hệ thống thoại tự động (IVR) trong các tổng đài cuộc gọi. Tính năng này cho phép khách hàng tự định tuyến các kết nối và quyết định bộ phận mà họ muốn liên hệ.

Nói ngắn gọi, bạn hãy chắc chắn rằng khách hàng nhận được thông báo khi họ không thể kết nối ngay với tư vấn viên. Ví dụ, gửi cho khách hàng thông báo xác nhận rõ ràng về thời điểm sẽ nhận được phản hồi. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng phản hồi theo thời gian thực (tức thì) được đánh giá cao nhất, vì vậy doanh nghiệp của bạn nên cố gắng đáp ứng yếu tố này sớm nhất có thể.

Hoạt động 24/7

Hoạt động 24/7 có vẻ là điều khó thực hiện hoặc không thể, nhưng đó là điều cần thiết nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời gian thực. Các thương hiệu mạnh nhất luôn phục vụ khách hàng của họ 24/7 bằng cách này hay cách khác, như hỗ trợ danh mục Câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc tùy chọn chat offline.

Tốt nhất, doanh nghiệp nên cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực thông qua nhiều kênh như điện thoại, mạng xã hội hoặc dịch vụ live chat 24/7 với các tư vấn viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần.

Nếu doanh nghiệp của bạn không thể hỗ trợ mọi lúc, hãy cố gắng gia tăng khối lượng thông tin hữu ích trong cơ sở tri thức và cổng thông tin khách hàng dành cho khách hàng. Ngoài ra, hãy đảm bảo thời gian hoạt động của live chat và điện thoại được công bố rõ ràng và dễ dàng tìm thấy trên web của bạn.

Áp dụng cách tiếp cận chủ động

Đi trước khách hàng một bước, sẽ dễ dàng hơn cho bạn trong việc hỗ trợ họ theo thời gian thực. Tìm hiểu kênh liên lạc nào được sử dụng nhiều nhất, khi nào được sử dụng và dùng cho mục đích gì. Khi bạn hiểu được thói quen hành vi của khách hàng, bạn sẽ có thể xác định kênh giao tiếp nào cần nhiều sự quan tâm hơn từ nhân viên, những vấn đề hay lặp lại nào cần được khắc phục và nhân viên nào phù hợp để trả lời một số truy vấn cụ thể.

Ngoài ra, việc sử dụng các công cụ phân tích thời gian thực có thể giúp nhân viên dự đoán trước được các vấn đề sắp phát sinh hoặc khách hàng cần đến sự trợ giúp. Bằng cách thực hiện các biện pháp chủ động này, doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực tốt hơn.

Ngoài các lời mời chat chủ động, nhân viên của bạn có thể sử dụng các tính năng tiên tiến như hiển thị nội dung chat khách đang gõ thời gian thực. Nó cho phép tư vấn viên xem được những gì khách hàng đang gõ theo thời gian thực, ngay cả trước khi họ nhấp vào nút “gửi tin nhắn”. Công cụ này giúp nhân viên của bạn có thêm thời gian để chuẩn bị câu trả lời và phản hồi lập tức cho khách chỉ trong vài giây.

Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng

Có lẽ công cụ quan trọng nhất cho một tổng đài viên là một cơ sở dữ liệu tập trung. Nếu nhân viên không được quyền truy cập thông tin khách hàng, họ sẽ không thể chăm sóc khách hàng theo thời gian thực. Do đó, một phần mềm CRM tích hợp sẵn là điều cần thiết cho sự thành công. Nó cho phép các tư vấn viên truy cập và chỉnh sửa thông tin khách hàng cùng lúc khi đang trong cuộc hội thoại với khách hàng. Hệ thống CRM tích hợp sẵn này cũng có thể tạo thuận lợi trong giao tiếp giữa các nhân viên tổng đài liên hệ dưới dạng ghi chú nội bộ hoặc live chat nội bộ, những khi khách hàng cần được chuyển hướng đến các phòng ban hoặc nhân viên khác mà không phải lặp đi lặp lại chính vấn đề của mình. Về bản chất, hệ thống CRM tích hợp đảm bảo một luồng dữ liệu liền mạch.

Hơn nữa, cá nhân hóa theo thời gian thực chỉ đạt hiệu quả phần lớn dựa trên dữ liệu. Nhân viên của bạn cần sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, như hoạt động online và offline cũng như sở thích của họ. Có được thông tin này cho phép bạn tự động hóa, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và phân loại giao tiếp với khách hàng để mang lại trải nghiệm độc đáo, hấp dẫn và phù hợp.

Hồ sơ khách hàng cần được cập nhật liên tục, vì ngày càng có nhiều thông tin hơn sẽ được thu thập theo thời gian. Hoạt động giao tiếp được cá nhân hóa của bạn phải vượt ra ngoài những thông tin cơ bản (như tên và địa chỉ), có thêm dữ liệu về các giao dịch mua hàng, ticket và các yêu cầu trước đây của khách hàng cũng như các thông tin phụ như vị trí địa lý, múi giờ và ngôn ngữ của họ.

Tối ưu hóa và hỗ trợ tất cả các kênh giao tiếp

Tương tác thông minh là một phần quan trọng của bất kỳ chiến lược thời gian thực thành công nào. Khách hàng có thể tương tác với công ty thông qua bất kỳ kênh nào, bất kỳ lúc nào, trên mọi thiết bị. Những tương tác này cũng có thể diễn ra thông qua các phương thức liên hệ đến hoặc đi, kỹ thuật số hoặc truyền thống. Vì không có cách nào biết được khách hàng sẽ xuất hiện ở đâu vào bất kỳ thời điểm nào, nên bạn cần có dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại mọi điểm tiếp xúc.

Phần này chỉ để giới thiệu về hoạt động giao tiếp đa kênh. Để giải thích ngắn gọn, giao tiếp đa kênh có nghĩa là hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh trên cùng một nền tảng tương tác duy nhất, cho phép khách hàng tương tác và tiếp tục trải nghiệm trên các kênh khác nhau. Bộ phận hỗ trợ khách hàngcủa bạn cần một hệ thống quản lý vớ hộp thư hợp nhất cùng tất cả các tương tác được quy về chung một mối để có thể hỗ trợ đa kênh.

Cung cấp các phương thức tự hỗ trợ

Trang bị các tùy chọn tự hỗ trợ là một cách chính yếu để khách hàng tự giải quyết các vấn đề theo thời gian thực. Theo báo cáo Global State of Multichannel Customer Service cho thấy 90% khách hàng kỳ vọng doanh nghiệp cung cấp các cổng thông tin tự hỗ trợ hoặc cơ sở tri thức, và 60% trong số họ có ý kiến tích cực về các công ty cung cấp giải pháp tự hỗ trợ trên thiết bị di động.

Cung cấp cho khách hàng các tùy chọn như menu thoại IVR, tính năng gọi lại, danh mục câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc diễn đàn cộng đồng để khách hàng có thể tự tìm cho mình câu trả lời theo thời gian thực khi họ cần nhất.

Dễ dàng tiếp cận

Tất cả kênh liên hệ dành cho người dùng phải dễ dàng truy cập cũng như theo dõi các truy vấn. Cho dù đó là số điện thoại, tài khoản Twitter hay địa chỉ email của bạn, tất cả đều nên được giám sát và xem trọng như nhau đối với dịch vụ khách hàng. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian tìm cách liên hệ với bạn mà thay vào đó chỉ cần lựa chọn một kênh liên lạc và nhanh chóng nhận được phản hồi bất kể là kênh giao tiếp nào.

Lời kết

Trong thế giới phát triển nhanh chóng ngày nay, khách hàng kỳ vọng nhiều hơn, không đơn thuần chỉ là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Bằng cách cung cấp trải nghiệm thời gian thực hoàn hảo, ghi nhận và tôn trọng thời gian của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể giành được lòng trung thành của khách hàng hơn. Để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất, mời bạn tìm hiểu thêm về LiveAgent, tphần mềm hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao nhất và được xếp hạng số 1 dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2019 và 2020.

Chia sẻ bài viết này

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.