Churn rate là gì? Làm thế nào để giảm tỷ lệ này?

Churn rate là một trong những chỉ số quan trọng nhất cần được tính đến khi xác định sức khỏe của doanh nghiệp. Nếu bạn chi hàng ngàn đô la để có được khách hàng nhưng họ không trung thành với công ty của bạn, thì tất cả thời gian và nỗ lực để có được họ đều vô nghĩa.

Chúng ta sẽ xem xét một số lý do khiến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và cách thức bạn có thể ngăn chặn điều đó xảy ra hoặc ít nhất là làm giảm đến mức tối thiểu, qua các giải thích tính toán tỷ lệ khách hàng rời bỏ và những chiến lược nào có thể được sử dụng để ngăn chặn tình trạng khách hàng của bạn rời đi.

Churn rate chính xác là gì, làm thế nào để tính toán nó một cách chính xác và cuối cùng, bạn có thể làm gì để giảm thiểu nó? Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu.

Điều quan trọng cần lưu ý là tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể thay đổi tùy theo lĩnh vực nhưng việc hiểu rõ thị trường mục tiêu và khách hàng của bạn là chìa khóa giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ xuống mức tối thiểu.

Sự khác biệt giữa khách hàng rời bỏ và giữ chân khách hàng

Churn rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng đăng ký và sau đó rời đi sau một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention rate) là tỷ lệ phần trăm khách hàng đăng ký và tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.

Cách thức tính toán tỷ lệ churn rate?

Tính tỷ lệ KH rời bỏ (customer attrition rate) sẽ cho bạn cái nhìn sắc nét về số lượng khách hàng mà bạn để mất trong một khoảng thời gian. Đây là thông tin quan trọng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giảm thiểu số lượng khách hàng rời đi. Quyết định khoảng thời gian bạn sẽ sử dụng để tính tỷ lệ rời đi (hàng tháng, hàng quý, hàng năm). Điều này rất quan trọng vì tỷ lệ khách hàng rời bỏ hàng tháng và tỷ lệ hàng năm sẽ rất khác nhau.

Có một công thức đơn giản để tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ:

Ví dụ: Nếu bạn có 500 khách hàng vào đầu năm và 50 khách hàng trong số đó đã rời đi, phép tính sẽ như sau – 50/500 = 0,1 và nhân nó với 100. Như vậy tỷ lệ rời bỏ khách hàng của bạn là 10%.

Vì sao theo dõi tỷ lệ KH rời bỏ lại quan trọng?

Thường xuyên theo dõi tình trạng KH rời bỏ thường xuyên, sẽ cho phép bạn thực hiện những điều chỉnh quan trọng đối với chiến lược của mình và cải thiện sự hài lòng của khách hàng nhằm duy trì hoặc thậm chí thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Việc theo dõi tỷ lệ churn rate hàng tháng hoặc hàng năm sẽ cho bạn cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng và giúp bạn xác định được thời điểm rời bỏ. Trong trường hợp nhiều khách hàng rời đi sau khi dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, có thể là do một số vấn đề liên quan đến giá cả, dịch vụ khách hàng, tính khả dụng …

Bạn có thể sử dụng phân tích theo nhóm để giúp giảm tỷ lệ KH rời bỏ. Phân tích này cho phép bạn điều tra và hiểu lý do vì sao một số nhóm khách hàng rời khỏi doanh nghiệp và hủy đăng ký của họ. Bằng cách này, bạn có thể thực hiện điều chỉnh thích hợp để tránh được tỷ lệ KH rời bỏ cao.

Ngoài ra, mất khách hàng đồng nghĩa với việc mất doanh thu cho công ty và do đó, bạn sẽ phải làm việc nhiều hơn.

Bằng cách theo dõi tỷ lệ trung bình KH rời bỏ, bạn sẽ có thể thấy tác động của nó đối với các số liệu tài chính, chẳng hạn như doanh thu định kỳ hàng tháng, giá trị lâu dài của khách hàng và chi phí thu hút lại khách hàng.

Doanh thu định kỳ hàng tháng của bạn cho thấy khả năng tồn tại lâu dài của doanh nghiệp bạn. Khi khách hàng rời đi, doanh thu định kỳ hàng tháng của bạn sẽ giảm.

Giá trị vòng đời của khách hàng cũng cho thấy mức độ sinh lời của doanh nghiệp. Khi khách hàng của bạn rời đi, giá trị vòng đời sẽ thấp hơn, nghĩa là tất cả giá trị mà họ có thể mang lại cho bạn sẽ biến mất. Chúng ta sẽ xem thêm để tìm hiểu cách thức tính toán.

Số liệu cuối cùng chúng tôi sẽ đề cập đến là chi phí thu hút khách hàng. Bạn càng tốn nhiều chi phí để có được một khách hàng mới, thì tỷ lệ KH rời bỏ càng tác động đến khả năng sinh lời của bạn. Bằng cách giảm tỷ lệ KH rời bỏ, bạn có thể hạ thấp CAC tổng thể của mình.

Vì sao khách hàng rời bỏ?

Chúng ta sẽ xem xét một số nguyên nhân có thể ảnh hưởng đến sự rời bỏ của khách hàng:

Thu hút sai đối tượng khách hàng

Nhiều khách hàng đăng ký một dịch vụ mà không hiểu đầy đủ liệu dịch vụ đó có phù hợp với mình hay không và liệu dịch vụ đã chọn, có đáp ứng nhu cầu của họ. Những khách hàng này có nhiều khả năng rời bỏ công ty của bạn và chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh.

Để tránh tình trạng rời bỏ do không phù hợp với khách hàng, hãy đảm bảo bạn đang hướng mục tiêu đến đúng phân khúc khách hàng, hiểu rõ nhu cầu chính xác của khách hàng và liệu dịch vụ của bạn có thể đáp ứng những nhu cầu đó trong thời gian dài hay không.

Mức phí

Đây là một trong những thuộc tính phổ biến nhất có thể khiến khách hàng xem xét lại dịch vụ của bạn. Định giá sản phẩm của bạn một cách hiệu quả và phù hợp có thể ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng.

Nếu giá sản phẩm của bạn quá cao, khách hàng có thể chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh. Mặt khác, nếu giá sản phẩm của bạn được coi là quá thấp, khách hàng có thể mất niềm tin vào khả năng đáp ứng nhu cầu cũng như giúp giải quyết vấn đề của họ.

Khách hàng không còn thấy được giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Miễn là khách hàng vẫn còn thấy giá trị cao trong sản phẩm/dịch vụ của bạn, thì vẫn sẵn sàng đầu tư vào đó. Tuy nhiên, khi họ bắt đầu thấy giá trị hứa hẹn vơi đi, bạn có thể nhanh chóng bị loại bỏ khỏi ngân sách chi tiêu của họ.

Mức độ cạnh tranh

Khách hàng thường có nhiều lựa chọn khi nói đến các nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Và vào cuối ngày, họ sẽ luôn chọn những gì họ cho là tốt nhất cho mình và doanh nghiệp. Nhưng bạn có thể làm gì để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh?

Trước hết, mức phí bạn đặt ra là một trong những cách dễ nhất để cạnh tranh trên thị trường. Thiết lập mức phí của bạn phù hợp với giá trị mà bạn cung cấp và đảm bảo bạn biết rõ mức phí của đối thủ tương ứng với những gì họ cung cấp. Tuy nhiên, đừng định giá sản phẩm của bạn dựa trên đối thủ cạnh tranh.

Một điều quan trọng nữa là biết rõ điều gì khiến bạn trở nên độc đáo và nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Hãy làm cho điểm mạnh của bạn được nhiều người biết đến và sử dụng chúng để thu hút thêm nhiều khách hàng lâu dài và trung thành.

Vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Điều khiến cơ sở khách hàng hiện tại của bạn mất sự hứng thú và tin tưởng vào công ty của bạn là các sự cố, trục trặc, dịch vụ khách hàng yếu kém, thiếu hỗ trợ khách hàng và các khía cạnh quan trọng khác làm khách hàng mất thời gian và tiền bạc.

Việc thỉnh thoảng xảy ra một vài sự cố kỹ thuật là bình thường, tuy nhiên, cách bạn xử lý những sự cố đó có thể quyết định liệu bạn có đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng hay tỷ lệ KH rời đi hay không.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao có ý nghĩa gì với doanh nghiệp?

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao nghĩa là công ty đang mất đi một số lượng lớn khách hàng có thể dẫn đến tổn thất lớn. Để cải thiện mô hình subscription của bạn và duy trì hình ảnh tốt so vơi các đối thủ cạnh tranh, bạn cần xác định lý do đằng sau tỷ lệ KH rời bỏ cao.

Sự rời bỏ của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn khi phát triển trong tương lai. Khi xem xét giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khách hàng hiện tại của bạn là đối tượng tốt nhất vì họ đã biết đến doanh nghiệp của bạn. Do đó, nếu bạn không có mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại, sự thành công trong tương lai của bạn có thể bị ảnh hưởng.

Đối với những doanh nghiệp nào thì khách hàng rời đi có sự tương đồng nhất?

Đối với một doanh nghiệp theo mô hình subscription, khách hàng rời bỏ là một yếu tố giết chết doanh nghiệp thầm lặng bởi vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với các công ty SaaS dựa trên mô hình đăng ký (subscription), việc có được khách hàng trung thành và lâu dài là rất quan trọng.

Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng thấp hơn so với việc có được những khách hàng mới.

Để có được một khách hàng mới, công ty cần tính đến chi phí thu hút lại khách hàng cũ (CAC). Chi phí thu hút lại khách hàng là tổng chi phí cần thiết để có được một khách hàng mới.

Tỷ lệ churn rate như thế nào là tốt với doanh nghiệp SaaS?

Một yếu tố quan trọng có thể có tác động đáng kể đến tỷ lệ KH rời bỏ của bạn là quy mô doanh nghiệp. Các doanh nghiệp lớn và lâu đời có tỷ lệ KH rời bỏ thấp hơn so với các công ty nhỏ hơn. Một phần, điều này là do ngân sách của công ty. Các công ty lớn có thể đầu tư nhiều hơn vào việc thu hút khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp sẽ có tỷ lệ KH rời bỏ thấp hơn so với các doanh nghiệp nhỏ hơn.

Mức chuẩn tốt cho tỷ lệ churn rate hàng tháng giảm xuống dưới 2% đối với các công ty SaaS lớn, đây là tỷ lệ KH rời bỏ trung bình đối với các công ty SaaS lớn. Còn tỷ lệ KH rời bỏ trung bình hàng năm rơi vào khoảng 32-50%.

Các công ty nhỏ hoặc mới thành lập có xu hướng gặp phải tỷ lệ KH rời bỏ cao hơn, trung bình 10-15% một tháng khi họ đang tìm kiếm vị trí của mình trên thị trường.

Những con số này được coi là mức tỷ lệ có thể chấp nhận được đối với các doanh nghiệp SaaS nhưng tất nhiên hãy nhớ rằng, tỷ lệ KH rời bỏ càng thấp thì càng tốt. Do đó, bạn nên hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng thường xuyên và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ của mình.

Làm thế nào để giảm tỷ lệ KH rời bỏ?

Giữ liên lạc với khách hàng của bạn

Tương tác với khách hàng của bạn thông qua tất cả các loại nền tảng hiện có như email, live chat, mạng xã hội và cập nhật cho họ về các bản update sắp tới và ưu đãi đặc biệt sẽ làm họ cảm kích.

Cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp bạn giảm thiểu tình trạng khách hàng rời bỏ. Cần đảm bảo nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cũng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề và trả lời các câu hỏi của họ với khả năng tốt nhất của mình.

Đây là điều mà bạn có thể sử dụng để tạo sự khác biệt và nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.

Hướng mục tiêu đến đối tượng phù hợp

Các sản phẩm và dịch vụ của bạn cần phù hợp với đối tượng mục tiêu để doanh nghiệp của bạn phát triển vì nếu bạn tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng không đúng, nguy cơ họ rời bỏ là rất cao. Điều này có thể dễ dàng thực hiện bằng cách phân khúc khách hàng và đảm bảo bạn biết rõ đối tượng mục tiêu của mình là ai.

Hướng dẫn cho khách hàng hiện tại

Điều quan trọng là khách hàng tận dụng được tối đa sản phẩm và nắm được tất cả các tình năng mà sản phẩm mang lại. Để được như vậy, hãy đầu tư vào các hướng dẫn, công cụ đào tạo và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp họ hiểu rõ đầy đủ. Bằng cách này, khả năng họ từ bỏ sản phẩm và rời đi sẽ thấp.

Hỏi xin phản hồi

Giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng càng nhiều càng tốt, một công ty cần có cái nhìn sâu sắc về các mối quan hệ khách hàng hiện hữu. Bằng cách yêu cầu phản hồi, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ trước khi điều đó xảy ra và cải thiện dịch vụ, sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng của mình dựa trên phản hồi mà họ nhận được.

Duy trì tính cạnh tranh

Khi các công nghệ và phần mềm mới phát triển mỗi ngày, thị trường luôn thay đổi và nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo. Việc liên tục cập nhật các dịch vụ và sản phẩm của bạn dựa trên các xu hướng và tiến bộ mới là rất phù hợp.

Theo dõi các đối thủ cạnh tranh của bạn và những gì họ đang làm. Ví dụ, hệ cơ sở tri thức của họ có tốt không? Họ có hỗ trợ live chat trên website không? Họ có sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng không? Tất cả những yếu tố này có thể giúp bạn cải thiện chiến lược và mối quan hệ với khách hàng của mình.

Mức phí dựa trên giá trị

Sử dụng các chiến lược định giá phù hợp cho các sản phẩm của bạn, sẽ cho khách hàng thấy ROI của họ một cách rõ ràng. Hãy chắc chắn rằng mức phí phản ánh được giá trị sản phẩm của bạn.

Cung cấp thêm giá trị

Khách hàng hiện tại của bạn có thể đánh giá cao khi bạn thêm và cải tiến các tính năng mới vào dịch vụ của mình, tuy nhiên, hãy cẩn thận đừng làm tổn hại những gì đang hoạt động tốt vì điều đó có thể ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.

Ưu đãi cho khách hàng

Các chương trình giảm giá và khách hàng thân thiết dành cho khách hàng hiện tại có thể giúp bạn giữ chân khách hàng và họ sẽ quay lại. Nó cũng có thể cung cấp cho bạn một lợi thế so với đối thủ cạnh tranh của mình.

Hợp đồng dài hạn

Thay vì tập trung vào các hợp đồng hàng tháng, hãy cố gắng tập trung vào các hợp đồng dài hạn (6 tháng hoặc 1 năm). Bạn có thể đưa ra một thỏa thuận tốt cho những hợp đồng dài hạn này dưới hình thức giảm giá. Bằng cách này, khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tìm hiểu thương hiệu, sản phẩm của bạn và quyết định xem nó có phù hợp với họ hay không.

LiveAgent có thể giúp bạn giảm tỷ lệ KH rời bỏ như thế nào?

Hiểu được điều gì khiến khách hàng rời bỏ có thể không dễ, nhưng tất cả đều bắt nguồn từ việc hiểu rõ khách hàng, nhu cầu và mong đợi của họ. Làm cho họ hài lòng với sản phẩm của bạn sẽ giúp giảm nguy cơ cao khách hàng rời bỏ và giữ chân họ ở lại.

Một cách là cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với LiveAgent.

Phần mềm CSKH của LiveAgent cung cấp nhiều công cụ tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn trên cùng một nền tảng, chẳng hạn như phần mềm hỗ trợ khách hàng, phần mềm live chat hoặc phần mềm cơ sở tri thức. Sử dụng các loại phần mềm này sẽ giúp nhân viên của bạn làm việc dễ dàng và hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao và do đó giữ cho khách hàng của bạn hài lòng, điều này sẽ ngăn họ rời bỏ.