Chatbot có thể cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào?

Trong những năm gần đây, ngày càng có nhiều khách hàng chuyển sang nền tảng online, nghĩa là các doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng. Do đó, chatbot thông minh đã trở thành một công cụ dịch vụ khách hàng phổ biến. Chúng là một cách dễ dàng để cải thiện dịch vụ khách hàng và cắt giảm chi phí.

Chatbot giúp tăng tốc thời gian phản hồi vì chúng có thể xử lý đồng thời nhiều khách hàng và trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng, vì vậy các nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào các tác vụ đòi hỏi cao hơn.

Tuy nhiên, khi một doanh nghiệp đang xem xét làm quen với chatbot, điều quan trọng là phải cân nhắc các lợi ích liên quan đến chatbot hỗ trợ khách hàng và những hạn chế nếu có, để xem liệu chúng có phải là lựa chọn phù hợp không.

Chăm sóc khách hàng qua chatbot là gì?

Chatbot cho dịch vụ khách hàng là các chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng các cuộc hội thoại tương tự như con người để giải quyết các truy vấn của khách hàng. Chúng hoạt động bằng cách sử dụng AI (trí tuệ nhân tạo), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và machine learning nâng cao để những cuộc hội thoại trở nên con người hơn và đưa ra phản hồi tức thì chính xác nhất.

Chúng được các tổ chức sử dụng để trợ giúp các đội nhóm dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả và xử lý nhiều yêu cầu dịch vụ khách hàng hơn cùng lúc. Khi khách hàng hoặc khách truy cập web liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng qua các kênh kỹ thuật số, chatbot sẽ giúp giải quyết vấn đề và trả lời câu hỏi. Chatbot có thể được tích hợp với các nền tảng mạng xã hội, nhắn tin hoặc ứng dụng khác nhau giúp giao tiếp tốt hơn và trải nghiệm liền mạch.

Chúng ta sẽ khám phá xem chatbot có thể mang lại lợi ích như thế nào trong dịch vụ khách hàng và liệu các doanh nghiệp có nên tận dụng chúng hay không.

Vai trò của chatbot trong dịch vụ khách hàng là gì?

Chatbot cho dịch vụ khách hàng được sử dụng chủ yếu để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng hoặc khách truy cập web của bạn. Chúng cũng có thể xử lý nhiều tác vụ như trả lời các câu hỏi phổ biến, hướng dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề đơn giản, thu thập thông tin và phản hồi theo thời gian thực từ khách hàng hoặc điều hướng họ đến cho nhân viên phù hợp để được hỗ trợ thêm. Vì chatbot có thể thu thập thông tin về khách hàng nên chúng có thể hiểu nhu cầu của họ và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa hơn. Điều này giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và dành nhiều thời gian hơn cho các nhân viên dịch vụ khách hàng tập trung vào các tác vụ phức tạp hơn.

Tuy nhiên, chatbot chỉ là chương trình máy tính không thể thay thế hoàn toàn tương tác thực của con người. Chúng thiếu trí tuệ cảm xúc và sự đồng cảm, chúng kém về mặt ngôn ngữ con người và không thể hỗ trợ các sự cố phức tạp. Tất cả những yếu tố này đều quan trọng vì chúng có thể làm khách hàng thất vọng và tác động tiêu cực đến trải nghiệm cũng như toàn bộ hành trình của khách hàng.

Vì sao chatbot mang lại có lợi ích cho doanh nghiệp?

Chatbot đang ngày càng trở nên phổ biến trong nhiều lĩnh vực vì nhiều lợi thế của chúng. Nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 hoặc giảm thời gian chờ đợi, chatbot có thể là lựa chọn phù hợp.

Chúng ta hãy xem xét một số lợi ích cụ thể khi triển khai chatbot:

Tăng mức độ hiệu quả

Với một doanh nghiệp đang tăng trưởng, lượng ticket sẽ tăng theo. Chatbot có thể trợ giúp bằng cách giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo cách hiệu quả về mặt thời gian, giúp nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thêm thời gian để tập trung vào các tác vụ có mức độ ưu tiên cao hơn và tăng năng suất của doanh nghiệp.

Chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng cùng lúc giúp giảm thời gian chờ đợi trong hàng đợi. Bằng cách này, mọi người có thể nhận được câu trả lời theo thời gian thực so với các cách truyền thống, như gửi email hoặc điền vào web form. Việc trả lời những vấn đề đó có thể mất từ vài giờ đến vài ngày.

Cải thiện khả năng tiếp cận

Chatbot cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 ngay cả khi nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn không có mặt. Họ có thể giao tiếp với khách hàng và trả lời các câu hỏi hoặc hướng họ đến cổng thông tin self-service của doanh nghiệp. Nếu chatbot hỗ trợ khách hàng không thể giải quyết truy vấn, nó có thể cung cấp thông tin về giờ làm việc khi khách hàng có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Tiết kiệm chi phí

Mặc dù việc triển khai chatbot có thể tốn kém hơn nhưng đây là khoản đầu tư chỉ một lần duy nhất, cho phép bạn giảm thuê thêm người cho các bộ phận dịch vụ khách hàng của mình. Điều này cuối cùng làm giảm chi phí dịch vụ khách hàng của bạn trong khi vẫn duy trì được tỷ lệ hài lòng của khách hàng.

Khả năng mở rộng

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, lượng khách hàng cũng tăng theo. Thay vì bổ sung thêm nhân lực và thuê thêm nhân viên, chatbot sẽ có thể xử lý các truy vấn đến trong giờ cao điểm có lưu lượng truy cập cao.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Chatbot có thể trả lời trong vòng vài giây đối với bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng và cung cấp hỗ trợ cần thiết theo thời gian thực. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, chatbot cũng có khả năng cải thiện tương tác với khách hàng bằng cách phân tích thông tin đầu vào của khách hàng và giúp cho các cuộc hội thoại giống thật hơn.

Chatbot không thể giải quyết những gì?

Đừng quên rằng chatbot chỉ là các chương trình máy tính và chúng có nhiều nhược điểm và hạn chế. Chúng nên được coi là một người trợ lý hỗ trợ khách hàng hơn là thay thế con người. Dưới đây là một số ví dụ bạn cần ghi nhớ nếu cân nhắc triển khai chúng.

Các sự cố phức tạp

Cho dù chatbot có giống con người như thế nào, thì chúng vẫn không thể thay thế con người. Chúng hầu hết được lập trình để giải quyết các tác vụ đơn giản và trả lời các câu hỏi đơn giản có thông tin rõ ràng. Khả năng trả lời của chúng hạn chế, nghĩa là chúng có thể gặp khó khăn khi trả lời các câu hỏi có nhiều phần nội dung. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng vẫn cần thêm sự trợ giúp từ nhân viên hỗ trợ.

Tất nhiên, có những chatbot AI với các tính năng tiên tiến trên thị trường có thể loại bỏ một số vấn đề mà chúng tôi vừa đề cập. Tuy nhiên, những chatbot này cũng có chi phí cao và triển khai phức tạp hơn.

Hỗ trợ về mặt cảm xúc

Một nhược điểm khác có thể khiến khách hàng không hài lòng là thiếu sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc. Những khách hàng liên hệ để được trợ giúp thường cảm thấy thất vọng và đây là điều mà một chatbot không thể xác định được. Có nhiều trường hợp chatbot bị coi là vô cảm. Điều này có thể gây ra trải nghiệm khách hàng tồi tệ và gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp bạn.

Thiếu tính cá nhân hóa

Bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, bạn sẽ có thể nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Dựa trên báo cáo Personalization Pulse Check, 91% người tiêu dùng sẽ tương tác với các thương hiệu nhận ra khách hàng và cung cấp các đề xuất cũng như ưu đãi phù hợp

Mặc dù chatbot có khả năng cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa này cho từng khách hàng riêng lẻ, nhưng nó vẫn chưa hoàn hảo và không phải chatbot nào cũng có khả năng làm được điều đó tức thì. Bạn có thể tích hợp chatbot với các hệ thống nội bộ của mình để cung cấp quyền truy cập thông tin về khách hàng. Tuy nhiên, không phải chatbot nào cũng có những khả năng này và phải lưu ý rằng nếu bạn muốn có các tính năng hỗ trợ nâng cao hơn cho chatbot của mình, mức phí sẽ gia tăng nhanh chóng.

Các giới hạn kỹ thuật

Chatbot được lập trình để trả lời các câu hỏi cơ bản có trong cơ sở dữ liệu của họ. Khi khách hàng đặt câu hỏi bên ngoài cơ sở dữ liệu, điều đó có thể khiến bot bối rối. Tất cả chúng ta đều đã trải qua điều này khi một chatbot cố gắng hiểu câu hỏi và cuối cùng bị mắc kẹt trong một vòng lặp. Một vấn đề khác là nhiều chatbot gặp khó khăn trong việc hiểu ngôn ngữ con người, chẳng hạn như tiếng lóng hoặc từ sai chính tả. Tất cả những điều này có thể gây nhầm lẫn cho bot và làm khách hàng của bạn thất vọng và không có câu trả lời phù hợp cho các vấn đề của họ.

Khả năng ra quyết định hạn chế

Chatbot không phải là con người, do đó chúng không có khả năng đưa ra quyết định và chỉ tuân theo các phản hồi được định trước. Điều này có thể trở thành một vấn đề khi khách hàng cần trợ giúp trong việc quyết định sản phẩm hoặc dịch vụ nào phù hợp nhất với họ. Chatbot có thể đưa ra đề xuất cho họ dựa trên phản hồi được định trước, nhưng chúng không thể đưa ra các ý kiến nằm ngoài chương trình đã được lập sẵn.

Dễ bị lỗi

Chatbot còn rất lâu mới hoàn hảo. Chúng dễ mắc lỗi và đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp sai. Khi công ty của bạn phát triển, điều quan trọng là phải cập nhật cho chatbot của bạn và tránh mắc càng nhiều lỗi càng tốt. Các doanh nghiệp cũng thường mắc sai lầm khi chọn một chatbot không phù hợp với mục tiêu kinh doanh cụ thể của họ, điều này có thể gây hại nhiều hơn là có lợi. Nó sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng và lãng phí tiền bạc.

Chatbot có cải thiện dịch vụ khách hàng không?

Chatbot có thể cải thiện dịch vụ khách hàng ở một mức độ nhất định. Mặt khác, theo một nghiên cứu của Userlike, khoảng 60% người dùng vẫn thích trao đổi với một nhân viên con người hơn là sử dụng chatbot ngay cả khi điều đó có nghĩa là họ phải chờ đợi lâu hơn.

Vì vậy, đúng là chatbot có thể trợ giúp nhân viên của bạn và làm cho công việc của họ dễ dàng hơn, nhưng bạn phải nhớ rằng chúng không thể thay thế hoàn toàn nhân viên con người.

Chúng ta sẽ bàn về một số điểm có thể được cải thiện với chatbot:

Trước hết, chúng có thể tự động hóa các công việc thường ngày, giúp nhân viên của bạn có nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc cung cấp dịch vụ CSKH được cá nhân hóa và giải quyết các vấn đề phức tạp. Chatbot có thể đặt lịch hẹn, trả lời các câu hỏi thường gặp, kiểm tra chi tiết đơn hàng …

Chatbot cũng hữu ích trong việc hỗ trợ các đội nhóm bán hàng của bạn trong các hoạt động của họ. Chúng có thể thu thập thông tin về một khách hàng tiềm năng và dựa vào đó đưa ra đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang giai đoạn tiếp theo của kênh bán hàng.

Chatbot có thể tác động to lớn đến trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của họ. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, rất khó để nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và xây dựng cơ sở khách hàng trung thành vì kỳ vọng của khách hàng đang gia tăng nhanh chóng.

Do đó, câu hỏi đặt ra là chatbot ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng?

Nó có thể đi theo cả hai hướng và chủ yếu phụ thuộc vào cách thức chúng được triển khai và sử dụng. Bạn nên cân bằng giữa tự động hóa và tương tác thực của con người để mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực.

Lời kết

Như chúng ta đã thảo luận, chatbot có nhiều lợi ích cũng như nhược điểm. Trước hết, bạn cần xem xét liệu một chatbot có phù hợp với doanh nghiệp của mình hay không và loại chatbot nào sẽ phù hợp với nhu cầu của mình. Chatbot được thiết kế và hoạt động kém có thể làm khách hàng thất vọng.

Hầu hết khách hàng vẫn thích nói chuyện với một nhân viên con người thực sự. Do đó, điều quan trọng là bạn nên cung cấp cho họ tùy chọn này. Vâng, chatbot có thể cung cấp câu trả lời nhanh và dịch vụ hiệu quả nhưng chúng thiếu tính cá nhân mà chỉ nhân viên CSKH mới có được.

Khi xem xét việc triển khai chatbot vào các hoạt động dịch vụ khách hàng của mình, bạn phải chọn một nhà cung cấp phù hợp với doanh nghiệp của mình. Đọc qua vài bài review chi tiết có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì mỗi công cụ cung cấp và cảm nhận của mọi người về chúng.