Chào mừng bạn đến với Ấn bản tháng 1 của blog cập nhật hàng tháng của chúng tôi. Bước vào không gian nơi chúng tôi đã sắp xếp một loạt các tính năng và cải tiến mới, tính năng sau sẽ thú vị hơn cái trước. Các bản cập nhật tháng này đi kèm với những cải tiến nhằm nâng cao hoạt động hàng ngày của bạn. Chúng ta cùng đi sâu tìm hiểu!

Chức năng SLA được cải tiến: Nâng cao hiệu quả

Bạn đoán xem? Cuối cùng chúng tôi đã tái cấu trúc xong SLA! Chúng tôi đã loại bỏ các điểm lộn xộn và làm cho nó logic rõ ràng, dễ hiểu. Giờ đây, những yêu cầu không có cấp độ SLA sẽ tự động cài background timer 7 ngày để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ và tránh cho chúng tập trung ở cuối danh sách Ticket.

Chúng tôi cũng đã tinh chỉnh thứ tự ticket trong danh sách ticket theo tầm quan trọng và cải thiện việc phân bổ cho chức năng To Solve. Ngoài ra, nhật ký SLA có một số cải tiến, chỉ hiển thị các bản record đã đóng và xóa các bản record đang chờ xử lý để tránh hiểu lầm và báo cáo các thay đổi theo thời gian.

Xin nhắc lại một chút: việc điều chỉnh thời gian SLA của bạn sẽ không tính toán lại thời gian SLA của các ticket hiện hữu mà sẽ chỉ áp dụng cho những ticket mới.

Và bởi vì chúng tôi muốn tiến xa hơn ngay sau khi thực thi các tiện ích mới, nên đã sớm có một tính năng để điều chỉnh cấp độ SLA mặc định!

Đăng nhập SLA vào Phần mềm hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Thông tin chi tiết về trạng thái ‘Closed’ của ticket

Bạn có nhớ trạng thái ‘Closed’ mới của ticket mà chúng tôi đã đề cập không? Đây là điểm dừng cuối sau cùng dành cho ticket – không còn thoái lui lại sau khi ticket được đánh dấu Closed. Hiện tại, việc đóng ticket là thủ công nhằm tránh đóng hàng loạt một cách vô tình khi sử dụng các lệnh hoặc quy tắc hàng loạt. Nhưng đừng lo lắng, chúng tôi đang thực hiện một số cải tiến để giúp quá trình đóng ticket này diễn ra nhanh chóng mà vẫn an toàn.

Ngoài ra, còn nhiều hơn thế và chúng tôi coi đây là điểm nổi bật nhất – chúng tôi đang giới thiệu role tùy chỉnh mới để đóng các ticket, cũng như sắp có một loại SLA mới để lưu trữ dấu thời gian cuối cùng về thời điểm đóng ticket.

Cần lưu ý: trạng thái Deleted (đã xóa) đã phát triển xong. Với việc giới thiệu trạng thái “Closed” trong phiên bản 5.44, giờ đây chỉ có thể xóa các ticket ‘Closed – đã đóng’. Nghĩa là các ticket trước tiên phải được xử lý—theo cách thủ công, thông qua lệnh hàng loạt hoặc tự động qua các rule—trước khi chúng có thể bị đóng. Không thể đóng các ticket ở bất kỳ trạng thái nào khác ngoài trạng thái Resolved-Đã giải quyết.

Đóng ticket được thực hiện thủ công vì an toàn, do lệnh này không thể đảo ngược được. Một khi ticket được đóng thì và chỉ khi đó nó mới có thể bị xóa, bằng cách thủ công, thông qua lệnh hàng loạt hay tự động. Cách này được thiết kế để ngăn chặn việc vô tình đóng ticket vĩnh viễn và giúp việc quản lý ticket trở nên hợp lý và thân thiện với quy trình làm việc hơn. Lý do đằng sau việc không cho phép đóng ticket theo lệnh hoặc rule hàng loạt là để duy trì quyền kiểm soát và tránh các lệnh action không thể đảo ngược mà không có xác nhận rõ ràng, đảm bảo quá trình quản lý ticket suôn sẻ và an toàn hơn.

Hơn nữa, chúng tôi nhận thức được tầm quan trọng của việc hợp lý hóa quy trình này và đang xem xét các đề xuất cải tiến cho các đội nhóm phát triển của mình nhằm nâng cao trải nghiệm và hiệu quả của người dùng.

Các phím tắt dành cho chat và cuộc gọi

Phím tắt giống như vũ khí bí mật để tăng hiệu quả, đúng không? Càng nhiều phím tắt thì càng tốt, vì vậy chúng tôi đã thêm một số phím tắt mới để xử lý các cuộc hội thoại và cuộc gọi nhanh hơn bao giờ hết. Nhấn đúp vào Control hoặc đi tới Control + ⇧ Shift + ? để xem qua chúng.

Ảnh chụp màn hình hiển thị một loạt phím tắt để quản lý ticket trong phần mềm help desk của LiveAgent

Chức năng Hợp nhất & Chia tách: Thuận buồm xuôi gió về phía trước

Tin vui về chức năng Hợp nhất và Chia tách! Chúng tôi hiểu được tầm quan trọng của chúng đối với quy trình làm việc của bạn và đưa ra lời xin lỗi về những lỗi gần đây mà bạn có thể gặp phải. May mắn thay, chúng tôi đã triển khai bản sửa lỗi trong phiên bản 5.44 để việc truy cập các ticket bằng tin nhắn được hợp nhất hoặc phân tách trở nên dễ dàng, bất kể quyền truy cập của bộ phận được yêu cầu không chính xác.

Lời kết

Sau khi kích hoạt các nút quản lý ticket, chúng tôi sẽ không dừng lại tại đây. Nhờ tất cả các phản hồi và đề xuất tuyệt vời, chúng tôi đang cân nhắc các cải tiến thiết kế tiếp theo để có các nút thân thiện hơn với người dùng. Đây là cái nhìn thoáng qua ban đầu về ảnh chụp màn hình nhưng hãy nhớ rằng thiết kế cuối cùng sẽ còn điều chỉnh thêm.

LiveAgent - giao diện nút ticket control mới

Đó chưa phải là tất cả! Khi một tính năng hoàn tất, một cái khác sẽ được nối tiếp. Chúng tôi sắp triển khai một tiện ích Chat mới, bạn hãy chú ý theo dõi. Ngoài ra, theme mới của chúng tôi đang được thiết kế với giao diện đẹp mắt hơn.

Đó là tất cả hôm nay! Hãy theo dõi để biết thêm thông tin cập nhật – chúng tôi luôn chuẩn bị những điều mới mẻ tại LiveAgent. Xin chân thành cảm ơn bạn đã tham gia cùng chúng tôi và sớm được chia sẻ nhiều hơn với bạn.

Chia sẻ bài viết này

Penelope Myszka

Penelope is a seasoned copywriter and content specialist at LiveAgent, where she has spent over two years crafting insightful content on topics such as customer service, AI, and affiliate marketing. With a background in business and psychology, she translates complex ideas into easily digestible content. During her time at LiveAgent, Penelope has worked closely with customer service experts to produce engaging content that balances being both informative and practical. Drawing on extensive experience working with people, she strives to make useful and comprehensive content. When Penelope's not experimenting with endless word combinations, she's spilling herself over canvases and plants