Cho dù đó là do bộ nhớ của bạn bị quên tức thời, hay là do một câu hỏi vô nghĩa khách hàng khiến bạn không thể trả lời, thì vẫn thường xảy ra những tình huống mà bạn không biết phải trả lời câu hỏi của khách hàng như thế nào.

Đừng tự lỗi cho bản thân vì bạn không thể nào biết tất cả mọi thứ. Thay vào đó, hãy học thành thạo một vài kỹ thuật để xử lý phù hợp những tình huống khách hàng có thể hỏi bạn điều gì đó mà bạn không thể trả lời họ ngay lập tức.

Dành nhiều thời gian nghe và hỏi

Một số khách hàng có thể hỏi những câu tối nghĩa, khiến bạn nghĩ rằng bạn không biết cách trả lời câu hỏi đó, hoặc thậm chí tệ hơn là bạn còn không hiểu họ đang nói gì. Đừng hoảng loạn. Thay vào đó, hãy nhẹ nhàng tìm hiểu về nguồn gốc của câu hỏi.

Có thể là khách hàng đang hỏi về một sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn không cung cấp. Trong trường hợp này, bạn chỉ cần thông báo cho họ rằng họ có thể tìm được câu trả lời từ cơ quan thích hợp. Nếu câu hỏi của khách hàng là do sự hiểu lầm của khách hàng, bạn chỉ cần mất chút thời gian để xử lý. Bạn có thể hỏi thêm khách hàng nếu bạn cần.

Chọn ra những gì bạn biết

Ngay cả khi bạn không thể cung cấp tất cả những gì khách hàng cần, thì ít nhất bạn cũng có thể cung cấp cho họ một số thông tin hữu ích. Nếu câu hỏi của họ có quá nhiều khía cạnh thông tin (hoặc nếu họ có rất nhiều câu hỏi), thì hãy trả lời những gì bạn biết. Một câu trả lời ngay lập tức luôn tốt hơn là để khách hàng hiểu lầm và thấy sự bối rối của bạn. Nếu bạn cần thêm thông tin để trả lời toàn bộ câu hỏi của khách hàng, đừng lo lắng. Đầu tiên, hãy chỉ trả lời những gì bạn biết. Sau đó, có thể bạn sẽ hiểu hơn về toàn bộ câu hỏi của khách hàng, hoặc bạn có thể giới thiệu một nhân viên khác để xử lý phần còn lại của câu hỏi.

Đừng bao giờ nói dối khách hàng

Nói dối khách hàng là điều tồi tệ nhất. Sớm hay muộn, khách hàng đó cũng sẽ tìm hiểu. Họ đủ thông minh để nhận ra rằng bạn đã nói với họ điều gì đó không đúng để cứu cái tôi của bạn. Điều này có thể làm hỏng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp – bạn đã để lại cho họ một ấn tượng tiêu cực với tư cách là một đại diện của một công ty, và có thể khiến họ có cái nhìn tiêu cực với toàn bộ công ty.

Một khách hàng sẽ muốn nghe những câu như “Để tôi kiểm tra lại điều đó cho bạn” hoặc “Tôi cần nghiên cứu thêm để trả lời cho bạn” hơn là những gì bạn nói dối họ. Việc bạn nói đúng sự thật trước khi có thể hỗ trợ họ sẽ không khiến cho họ thấy rằng bạn bất tài, mà điều đó cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến họ. Khách hàng muốn chờ để được cung cấp sự thật hơn là được cung cấp ngay lập tức một câu trả lời sai lệch.

Biết khi nào cần chuyển hướng chủ đề

Có hai cách khác nhau để chuyển hướng khi bạn không biết câu trả lời để hỗ trợ khách hàng. Một là chuyển hướng sang một vấn đề khác, và cách thứ hai là chuyển hướng vấn đề đó sang một nhân viên khác. Nếu có thể, trước tiên bạn nên cố gắng chuyển hướng sang một vấn đề khác. Nếu các câu hỏi họ đang hỏi không liên quan đến việc họ cần hỗ trợ, bạn không nên cảm thấy xấu hổ vì bạn cũng không biết phải trả lời họ như thế nào.

Nếu bản chất của các câu hỏi đó không liên quan đến vấn đề khách hàng cần hỗ trợ, thì cách tốt nhất là hãy nhẹ nhàng chuyển hướng sang chủ đề khác. Điều này sẽ mang lại hai lợi ích. Lợi ích đầu tiên là bạn sẽ không bị rơi vào một tình huống khó xử, và lợi ích thứ hai là bạn có thể phục vụ khách hàng hiệu quả hơn bằng cách tập trung thẳng vào nhu cầu của họ.

Đừng chuyển hướng cho nhân viên khác trừ khi bạn phải làm như thế

Khách hàng không thích vấn đề của họ bị chuyển lại cho người khác xử lý. Họ muốn rằng họ đang liên hệ với một nhân viên phù hợp, và họ muốn rằng những câu hỏi và mối quan tâm của họ sẽ được giải quyết ngay lập tức. Việc chuyển vấn đề xử lý từ người này sang người khác có thể sẽ khiến khách hàng thất vọng.

Nếu bạn có thể tìm hiểu để tìm kiếm câu trả lời, bạn cần nhanh chóng làm như vậy để trả lời khách hàng. Nếu công ty của bạn có bản hướng dẫn, cẩm nang, hoặc cơ sở dữ liệu trực tuyến mà bạn có thể sử dụng để tìm câu trả lời khi bạn đang nói chuyện với khách hàng, hãy sử dụng nó. Nếu bạn không có những tài liệu đó, hãy trình bày lại với người quản lý của bạn để thuê ai đó soạn thảo sẵn những văn bản như vậy. Sau đó, tất cả mọi người đều có thể sử dụng những tài liệu đó, từ đó sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Có thể khách hàng sẽ muốn biết rằng bạn đang nỗ lực làm mọi thứ để cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất. Họ muốn biết rằng bạn sẽ dành thời gian của bạn để nghiên cứu câu trả lời phù hợp cho câu hỏi phức tạp của họ, hơn là gửi câu hỏi đó cho người khác xử lý, hoặc từ bỏ việc trả lời. Những nỗ lực của bạn sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng và quan tâm đến họ.

Nếu bạn muốn chuyển hướng, hãy chuyển hướng đúng

Đôi khi, bạn sẽ không biết câu trả lời hoặc bạn không có thẩm quyền để làm điều gì đó. Có thể là bạn không thể truy cập những gì bạn cần để hỗ trợ khách hàng. Khi đó, hãy chuyển hướng vấn đề cho người khác xử lý càng sớm càng tốt. Đừng để khách hàng phải lãng phí thời gian với bạn. Nếu sau một hoặc hai phút mà bạn vẫn không biết câu trả lời, bạn nên chuyển vấn đề cho một người khác mà bạn biết chắc chắn là họ sẽ có câu trả lời.

Cố gắng không chuyển cuộc gọi hoặc không để khách hàng phải giữ máy lâu. Nếu có thể, hãy yêu cầu ai đó có thể giúp đỡ ngay cho bạn. Chúng ta thường tránh đưa vấn đề đến sếp của chúng ta,/ nhưng đôi khi đó lại là điều đúng đắn cần làm. Ngay cả khi người này là một thành viên quản lý cấp trên và rất bận rộn, nhưng họ vẫn thích rằng bạn tập trung vào việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng thay vì vụng về tự mình tìm ra mọi thứ. Và bạn chỉ nên chuyển hướng vấn đề một lần.

Kết luận

Ngay cả khi khách hàng có thể có những tiêu chuẩn không thực tế, thì điều quan trọng cần nhớ là bạn không thể biết hoàn toàn mọi thứ. Bạn không thể biết được từng chi tiết về một điều cụ thể. Hãy học hỏi các kĩ năng này để có thể xử lý các tình huống này một cách dễ dàng.

Help is just one click away

Improve your service with knowledge base articles or internal calls and chats. Don’t let customer requests startle you. Stay on top of your game with LiveAgent.

Start free 14-day trial Lên lịch cho Demo

Tác giả Guest Post

Evie Cooper

Evie Cooper is an experienced Team Leader and a Communication Manager, currently supporting online databases like Postcode Checker and UKAreaCode. Absolutely thrilled and enthusiastic about providing the best customer care possible, Evie might often be found online, sharing her management and customer relations tips with other experts.

Chia sẻ bài viết này

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.