Ngày nay, các ứng dụng nhắn tin tức thời (instant messaging apps) đều rất thịnh hành. Đặc biệt, WhatsApp cực kỳ phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và giao tiếp khách hàng nói chung. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về cách thức nhân viên của LiveAgent sử dụng WhatsApp để cải thiện giao tiếp và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Vì sao bộ phận hỗ trợ khách hàng của LiveAgent sử dụng WhatsApp

Khi sử dụng WhatsApp, Facebook Messenger hoặc các ứng dụng tương tự, khách hàng có những kỳ vọng nhất định về tỷ lệ phản hồi. Vì bản chất của sự tương tác về cơ bản là tốc độ, họ mong đợi nhận được phản hồi nhanh hơn so với khi sử dụng email. Mặt khác, hầu hết khách hàng hiểu rằng tốc độ phản hồi sẽ chậm hơn so với khi giao tiếp qua live chat.

Ví dụ, khi gửi email phản hồi qua lại với nhân viên CSKH, bạn phải gõ những tin nhắn dài cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt. Bạn sẽ giải thích mọi thứ trong email đầu tiên, nhưng khá thường xuyên là bạn sẽ nhận được email yêu cầu một chi tiết cụ thể mà bạn thậm chí không biết là có thể hữu ích.

Tin nhắn tức thời rất thiết thực khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Loại giao tiếp này cho phép khách hàng trao đổi tin nhắn ngắn chứa một phần thông tin với nhân viên hỗ trợ khách hàng. Mặc dù bản thân cuộc hội thoại có thể bao gồm nhiều tin nhắn hơn, nhưng chúng sẽ diễn ra tự nhiên hơn. Chúng cũng tạo được cảm giác thoải mái, và đối với nhiều người, chúng có vẻ thân thiện và gần gũi hơn.

Cách giao tiếp với khách hàng rất đặc biệt này phải được tính đến khi sử dụng các ứng dụng như WhatsApp làm kênh hỗ trợ khách hàng mới.

Các hạn chế của kênh giao tiếp này?

Thông qua tích hợp với WhatsApp, bạn có thể nhận và trả lời tin nhắn của khách hàng trong vòng 24 giờ. Tuy nhiên, cần tạo các template cho tin nhắn WhatsApp nếu bạn muốn bắt đầu cuộc hội thoại mới hoặc trả lời tin nhắn sau 24 giờ.
Tin nhắn từ cùng một số điện thoại (cùng một khách hàng) luôn được gửi đến cùng một ticket (hoạt động tương tự như ứng dụng di động WhatsApp) trừ khi ticket cũ đã từng liên lạc trước đó đã bị xóa.
Trang (Start URL) mà từ đó họ bắt đầu liên lạc hoặc từ đó họ nhận được thông tin liên hệ của chúng tôi, không được chỉ định (như trong trường hợp widget chat hoặc widget liên hệ gốc).

Đây là cách chúng tôi thực hiện mọi thứ

Trang web của chúng tôi có widget live chat cũng như WhatsApp và Facebook Messenger. Bằng cách này, khách hàng có thể quyết định kênh giao tiếp nào mà họ yêu thích.
Chúng tôi đã tích hợp các số điện thoại WhatsApp riêng cho các bộ phận bán hàng khác nhau để khách hàng luôn biết họ đang liên hệ với ai.
Các nhân viên làm việc trên các lượt chat hiện hữu có thể xem tất cả các ticket được tạo qua kênh WhatsApp chỉ bằng một cú nhấp chuột vào bộ lọc ticket trên màn hình.
Chúng tôi đã tạo một SLA riêng với 1 giờ để phản hồi cho cả câu trả lời đầu tiên và câu trả lời tiếp theo.
Khi một ticket từ WhatsApp yêu cầu một câu trả lời lâu hơn vài tiếng, chúng tôi thiết lập một quy tắc thời gian để thông báo cho các nhân viên online, giúp chúng tôi có thể duy trì tỷ lệ phản hồi cao hơn và tránh vượt quá giới hạn 24 giờ.
Chúng tôi đã thiết lập các template tin nhắn WhatsApp, vì vậy trong trường hợp một số ticket đạt đến giới hạn 24 giờ, chúng tôi vẫn có thể liên hệ với khách hàng bằng các mẫu tin nhắn soạn trước đã được phê duyệt. Điều này có thể đặc biệt hữu ích đối với bộ phận hỗ trợ khách hàng không hoạt động 24/7 như chúng tôi.

Tin nhắn WhatsApp được hiển thị dưới dạng ticket trong LiveAgent

Quy trình

Vì ticket qua WhatsApp có SLA ngắn nên chúng sẽ đến tay các nhân viên sớm hơn so với ticket từ các nguồn khác. Tuy nhiên, khi nhóm không làm việc với các tin nhắn chat, họ nên nhận ticket qua WhatsApp bằng bộ lọc ticket này (nguồn=WhatsApp).
Ngay sau khi ticket trên WhatsApp được trả lời, nhân viên hỗ trợ sẽ giữ ticket đó trên tab, vì vậy nếu khách hàng phản hồi trong thời gian ngắn, chính nhân viên hỗ trợ đó có thể trả lời lại. Kết quả là, trải nghiệm giao tiếp với khách hàng được liền mạch hơn.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Lên lịch cho Demo

Chia sẻ bài viết này

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.