10 lý do tại sao bạn nên sử dụng kênh Chat trực tiếp

Hãy đối mặt với thực tế. Có lẽ là bạn đã tìm thấy bài viết này khi bạn đang gặp khó khăn trong việc chuyển đổi khách truy cập trang web của bạn thành khách hàng thực sự. Đây là một vấn đề đau đầu với bất kỳ công ty nào.

Nhưng, có một cách để chuyển đổi khách truy cập trang web của bạn thành khách hàng thực sự, và cải thiện dịch vụ khách hàng tổng thể của bạn.

Theo Forester, “Kênh chat trực tiếp có thể làm doanh thu tăng 48% trên mỗi giờ chat và tỷ lệ chuyển đổi tăng 40%.”

Vâng, chúng ta đang nói về một nút chat nhỏ thường được đặt ở góc của trang web.

Nhưng chờ chút, nút chat này còn có thể làm được nhiều hơn thế. Cùng đọc bài viết này để tìm hiểu về 10 lợi ích của chat trực tiếp và cải thiện việc kinh doanh của bạn ngay bây giờ!

1. Trả lời khách hàng theo thời gian thực

Một điều bạn không nên đánh giá thấp sức mạnh của chat trực tiếp là khả năng giao tiếp với khách hàng theo thời gian thực.

Nghiên cứu của Forrester cho thấy rằng 44% người tiêu dùng trực tuyến nói rằng việc có một nhân viên hỗ trợ để trả lời trực tiếp những câu hỏi của khách hàng khi họ đang mua hàng trực tuyến là một trong những tính năng quan trọng nhất của trang web.

Thực tế, có hai nhóm khách hàng sẽ cần hỗ trợ và sử dụng kênh chat trực tiếp.

Nhóm đầu tiên là những khách hàng tiềm năng, và sau đây là những tình huống phổ biến nhất khi khách hàng tiềm năng sử dụng kênh chat trực tiếp:

• Muốn biết thêm về thông số kỹ thuật sản phẩm
• Gặp sự cố khi tìm một mục cụ thể trên một trang web nhất định
• Muốn so sánh các sản phẩm

Những kịch bản này ảnh hưởng rất lớn ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng. Trên thực tế, có nhiều hơn 38% khách hàng trực tuyến đã đưa ra quyết định mua hàng từ các phiên chat trực tiếp. 

Nhóm thứ hai là những khách hàng hiện tại của bạn.

Những lý do phổ biến nhất khiến họ sử dụng chat trực tiếp là:

• Muốn hỏi về „Chính sách hoàn trả“
• Để kiểm tra trạng thái đơn hàng
• Muốn báo lỗi hoặc đề xuất cải tiến cho dịch vụ của bạn

Lợi ích của chat trực tiếp là bạn có thể nhận được phản hồi hoặc thông báo gần như tức thì khi có vấn đề với số lượng lớn khách hàng. Chẳng hạn như, nếu bạn là một doanh nghiệp SaaS và nếu có bất kỳ điều gì xảy ra, chat trực tiếp sẽ cung cấp cho bạn ngay lập tức các vấn đề từ quan điểm của khách hàng.

2. Chat trực tiếp giúp tiết kiệm chi phí

Lợi ích thứ hai của chat trực tiếp là tính hiệu quả chi phí. Vậy chat trực tiếp giúp bạn tiết kiệm chi phí như thế nào?

Nó giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng trên kênh chat trực tiếp có thể xử lý nhiều đoạn chat cùng một lúc. Do đó, bạn không cần phải thuê nhiều nhân viên hỗ trợ. Phần mềm chat trực tiếp thông minh như LiveAgent cung cấp nhiều tùy chọn để phân phối và tối ưu các đoạn chat.

Nó giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình do khách hàng sẽ nhận được tư vấn và câu trả lời cho mọi câu hỏi của họ theo thời gian thực. Nó giúp tiết kiệm chi phí “Hoàn trả sản phẩm” do nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể giúp khách hàng chọn đúng sản phẩm hoặc dịch vụ, phù hợp và tốt nhất với khách hàng. Do đó, người tiêu dùng sẽ thấy hài lòng và ít khi phải trả lại sản phẩm.

Nó giúp giảm chi phí phần mềm hỗ trợ khách hàng tổng thể bằng cách giảm thời gian xếp hàng chờ đợi đối với tổng đài trung tâm cuộc gọi.

Việc triển khai kênh chat trực tiếp chỉ mất có vài phút. Tiện ích chat trực tiếp LiveAgent có sẵn rất nhiều tích hợp được sử dụng rộng rãi nhất cho thương mại điện tử và hệ thống quản lý nội dung. Do đó, bạn không cần bất kỳ kỹ năng HTML nào để có thể thiết lập tiện ích chat trực tiếp trên trang web của bạn. Ngoài ra, LiveAgent còn cung cấp dịch vụ tích hợp đầy đủ và miễn phí.

3. Lợi thế cạnh tranh

Việc nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh khác chưa bao giờ quan trọng như bây giờ.

Bạn có rất nhiều đối thủ kinh doanh và cón số đó đang tăng lên mỗi ngày.

Nhiều trang web thương mại điện tử đã thêm tiện ích hỗ trợ chat trực tiếp vào phần mềm hỗ trợ khách hàng của họ để cung cấp câu trả lời cho khách hàng theo thời gian thực, thay vì để cho khách hàng rời khỏi trang web của họ và tìm đến đối thủ cạnh tranh.

Có lẽ, bạn đang tự hỏi rằng liệu doanh nghiệp của bạn có liên quan hay không. Vâng, nếu bạn là một doanh nghiệp quy mô nhỏ hoặc trung bình thì không có vấn đề gì. Tiện ích chat trực tiếp sẽ mang lại cho bạn lợi thế so với đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ lĩnh vực nào.

Ngay cả các tập đoàn như Apple, Sky, Virgin Airlines cũng sử dụng kênh chat trực tuyến trong dịch vụ khách hàng như một bước đi trước so với đối thủ.

4. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng

Có một người tư vấn trực tiếp cho khách hàng sẽ giúp người mua thêm tự tin, và khách hàng sẽ có xu hướng dành nhiều thời gian hơn trên trang web của bạn.

Khách hàng có được trải nghiêm tích cực, từ đó làm tăng giá trị đơn hàng trung bình.

Về cơ bản, doanh số của bạn sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi kênh chat trực tiếp.

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng một trong những lợi ích của chat trực tiếp là tăng tỷ lệ chuyển đổi 20%+.

Sau khi sử dụng tiện ích chat trực tiếp trên trang web của chúng tôi, tỷ lệ chuyển đổi của Post Affiliate Pro đã tăng 23%.

Viktor Zeman, CEO của QualityUnit

Một câu chuyện thành công khác của một công ty đã triển khai tính năng Chat trực tiếp là Wells Fargo. Năm 2008, công ty đã có tỷ lệ chuyển đổi tăng hai chữ số khi khởi chạy lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua kênh chat trực tuyến.

Chìa khóa thành công của việc tăng tỷ lệ chuyển đổi (khi sử dụng kênh chat trực tiếp) là bạn cần có đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng được đào tạo bài bản. Hãy cung cấp cho họ kiến thức sâu sắc về các sản phẩm của bạn để họ có thể đề nghị khách hàng mua thêm. Trang bị cho họ các phiếu giảm giá để họ có thể cung cấp cho những khách hàng vẫn đang do dự trước khi mua.

Nhưng quan trọng nhất, để sử dụng đầy đủ tiện ích chat trong dịch vụ khách hàng, họ cần phải là những người đánh máy nhanh. Kiểm tra xem họ gõ được bao nhiêu từ trong một phút. Hãy thử điều đó bằng một cuộc thi để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn trên kênh chat trực tuyến. Xem mục kiểm tra đánh máy miễn phí trên kênh chat trực tiếp để biết hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.

5. Mối quan hệ khách hàng dài hạn

Khách hàng hài lòng và trung thành sẽ ít khi chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, họ thường ít nhạy cảm với giá.

Các chuyên gia nói rằng những khách hàng cảm thấy được chăm sóc thường ít quan tâm đến số tiền họ phải trả.

Cụ thể, 63% khách hàng đã từng sử dụng kênh chat trực tiếp sẽ có xu hướng quay lại hơn là những khách hàng chưa sử dụng kênh này. 

Các nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng trung thành sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn và họ không phải tốn nhiều công sức để làm quen với doanh nghiệp của bạn và các quy trình của doanh nghiệp bạn.

Khi khách hàng cảm thấy giọng nói của họ được lắng nghe và họ được trò chuyện với một người của công ty, họ sẽ có mối liên hệ mạnh mẽ hơn với doanh nghiệp của bạn và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ.

6. Hỗ trợ 24/7

Việc cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 có thể là điều không tưởng với một công ty vì bạn không thể thuê nhân viên hỗ trợ làm việc 24/7.

Tuy nhiên, ngày nay, công ty của bạn chỉ cần hoạt động trong giờ làm việc. Thời gian còn lại, bạn có thể kích hoạt một chatbot để cung cấp dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng của bạn.

Chatbot có thể cung cấp các thông tin cần thiết hoặc bài viết cơ sở tri thức cho một khách hàng.

Với LiveAgent, bạn có thể chuyển đổi giữa nút chat trực tiếp và tích hợp Chatbot. Hơn nữa, bạn có thể tạo các bài viết kiến thức để cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cần thiết cho khách hàng khi các nhân viên hỗ trợ khách hàng đang tạm nghỉ.

7. Tăng năng suất dịch vụ khách hàng

Chat trực tiếp là một công cụ tuyệt vời và đa nhiệm. Bạn có thể giải quyết một cách hiệu quả nhiều yêu cầu của khách hàng trong khi chờ khách hàng trả lời. Điều này có thể làm tăng năng suất dịch vụ khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Một công cụ miễn phí tuyệt vời để kiểm tra kỹ năng đánh máy của nhân viên của bạn là công cụ kiểm tra đánh máy chat trực tiếp. Thử kiểm tra xem họ có thể đánh máy bao nhiêu từ mỗi phút. Đó là một bài tập tuyệt vời và cũng là một công cụ để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn trên kênh chat trực tuyến. Thử sử dụng công cụ này và kiểm tra tốc độ đánh máy của nhân viên của bạn.

Hơn nữa, năng suất công việc của nhân viên cũng sẽ tăng lên rất nhiều bởi sự đa dạng của các tính năng chat như tin nhắn soạn sẵn,. Tính năng này có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian khi hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn phải giải thích hoặc lặp lại câu trả lời cho các vấn đề tương tự của nhiều khách hàng, có thể bạn sẽ bị thấy bực bội và mệt mỏi. Với tin nhắn soạn sẵn, bạn có thể trả lời khách hàng nhanh chóng và thuận tiện.

8. Cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX)

Một lợi ích tuyệt vời khác của tiện ích chat trực tiếp là bạn có thể gửi lời mời chat chủ động. Chức năng tuyệt vời này có thể giúp bạn chuyển đổi các khách truy cập thành khách hàng thực sự.

Nhiều doanh nghiệp có thể quên cách tiếp cận chủ động đơn giản này, nhưng điều này rất quan trọng để tạo mỗi quan hệ với khách hàng tiềm năng.

9. Các báo cáo chuyên sâu

Nếu bạn sử dụng phần mềm chat trực tiếp chất lượng, sẽ có những báo cáo tích hợp để giám sát hoạt động của khách hàng cũng như các nhân viên của bạn. Do đó, công ty của bạn có thể thu thập dữ liệu có giá trị để cải thiện hàng ngày.

Chẳng hạn, bạn có thể xác định những nhân viên có hiệu suất công việc thấp và cung cấp cho họ những hướng dẫn cần thiết hoặc đào tạo thêm cho họ.

Mặt khác, bạn có thể theo dõi các yêu cầu của khách hàng đã bị bỏ qua, mất nhiều thời gian để giải quyết, rắc rối, và nhiều vấn đề khác.

Quá trình giám sát liên tục sẽ giúp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) mỗi ngày vì bạn có thể dễ dàng xác định điểm bất cập trong dịch vụ khách hàng.

10. Giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng

Chat trực tiếp là một nút giàu tính năng. Một lợi ích khác của chat trực tiếp là khả năng chia sẻ các đường link, tệp đính kèm, và hình ảnh. Tất cả những tính năng này sẽ giúp bạn xử lý hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

Thử tưởng tượng xem nếu bạn phải giải thích toàn bộ quá trình hoặc hướng dẫn cho khách hàng qua điện thoại, bạn sẽ cảm thấy mệt mỏi như thế nào? Đôi khi, việc chia sẻ các bài viết cơ sở tri thức, bài viết có các video hoặc tệp đính kèm sẽ cung cấp cho khách hàng của bạn mọi hướng dẫn chi tiết và không bị nhầm lẫn.

Sau đây là một số mẹo để bạn có thể tận dụng đầy đủ mọi lợi ích của chat trực tiếp:

• Hãy chắc chắn rằng bạn luôn có ít nhất một nhân viên hỗ trợ khách hàng sẵn sàng trực để hỗ trợ khách hàng trong phần lớn thời gian làm việc trong ngày. (Nếu kênh chat của bạn ngoại tuyến nhiều hơn trực tuyến, nó có thể gây ảnh hưởng tiêu cực.)
• Đào tạo đội ngũ của bạn. Đảm bảo rằng các nhân viên của bạn có đủ kiến thức để trả lời các truy vấn của khách hàng. Hãy trang bị cho họ những kỹ năng bán hàng – điều này cũng sẽ làm tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng.
• Sử dụng nhân viên thực để hỗ trợ khách hàng – hãy cung cấp sự hỗ trợ bằng con người thực cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Những câu trả lời của robot có thể giết chết tính hiệu quả của kênh chat trực tiếp.
• Học hỏi từ khách hàng của bạn – Hãy phân tích và theo dõi các vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng thường gặp phải.
• Theo dõi hiệu suất công việc của các nhân viên của bạn – LiveAgent có thể dễ dàng phân tích hiệu suất công việc của các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Các tính năng nâng cao sẽ giúp bạn có thể theo dõi trực tiếp xem một giao dịch mua đã được thực hiện sau khi hay trong khi khách hàng trò chuyện với một nhân viên, nhân viên đã trả lời bao nhiêu đoạn chat trong giờ làm việc, và nhiều thứ khác nữa.
• “Hãy chú ý đến các từ ngữ sử dụng. Khi sử dụng các kênh giao tiếp bằng văn bản, những từ ngữ chúng ta sử dụng có thể ảnh hưởng đến cách thức khách hàng hiểu những tin nhắn của chúng ta. Những khách hàng sử dụng chat trực tiếp thường không phải là những chuyên gia về chủ đề họ đang hỏi, vì vậy việc phản hồi họ với các thuật ngữ và biệt ngữ sẽ chỉ khiến cho họ dễ nhầm lẫn hơn.”
• Thu hút khách hàng để họ bắt đầu chat với bạn thông qua tính năng lời mời chat.

Để thử nghiệm tính năng chat trực tiếp của Liveagent, hãy nhấp vào nút ở góc dưới bên phải và bắt đầu chat. Hãy cho chúng tôi biết bạn thích những gì ở tính năng này, và những gì bạn thấy cần phải cải thiện thêm – chúng tôi mong muốn nhận được phản hồi từ bạn.

Nhưng chờ chút. Bạn còn có thể nhận được những lợi ích nào nữa?

Không thể phủ nhận là chat trực tiếp là một tính năng hiệu quả để bạn liên lạc với khách hàng. Nhưng tính năng này liệu đã đủ? Trong hầu hết các trường hợp, liên lạc với khách hàng không chỉ dừng lại ở một đoạn chat. Đó mới chỉ là tương tác đầu tiên với khách hàng tiềm năng của bạn.

Rất có thể là sau khi chat, bạn sẽ cần gửi email follow-up hoặc sử dụng một cuộc gọi nhanh để yêu cầu khách hàng sử dụng các công cụ hoặc phần mềm bổ sung.

Lợi thế của LiveAgent là không chỉ cung cấp chức năng chat trực tiếp vượt trội, mà LiveAgent còn bao gồm một phần mềm helpdesk hỗ trợ khách hàng và tính năng tổng đài cuộc gọi.

Như vậy, bạn có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng và toàn diện với các kênh liên lạc tổng thể.